Блог

Ваш клієнт - це ваш клієнт, а не ваш бос!

«Як так можна??? Ну чому люди, заплативши 500 гривень, думають, що можна сісти мені на шию? І змушувати по 10 разів переробляти замовлення або відповідати на повідомлення опівночі?!»

Я гортала стрічку у Facebook і натрапила на таку публікацію. Мені на секунду здалося, що цей текст писала я приблизно 4 роки тому. Тоді я теж абсолютно не розуміла, як можна написати мені, наприклад, о 3 ночі і вимагати негайної відповіді. 

Я злилася, проявляла агресію і сильно хотіла все кинути і знайти «нормальну» роботу. А потім пригадала, що моя колишня керівниця могла подзвонити о 4 ранку, бо їй на думку спала класна ідея і її треба обговорити, поки вона не забула. 

Тоді я зрозуміла, що справа не в тому, чим я займаюся, а в мені самій. Це Я дозволяла переходити всі можливі особисті кордони, а часом не просто дозволяла, а навіть несвідомо запрошувала це зробити. 

Сьогодні все інакше. Мої клієнти пишуть лише в робочий час, пояснюють детально і не озвучують неадекватних прохань. Я не змінила модель бізнесу, не накричала на них. Я лише змінила власну поведінку. Тож я хочу поділитися з вами кількома правилами, які варто встановити у спілкуванні з тими, хто у вас купує, щоб і їм, і вам було комфортно. 

Ваш клієнт - це клієнт, а не бос! 


Якщо у вас проблеми з особистими кордонами у бізнесі, то запишіть цю фразу на папері і повісьте на робочому місці. Бо це головний закон комунікації, який збереже ваші сили, внутрішній ресурс і, як не дивно, допоможе вашим клієнтам більше вас поважати. 

Часто, лише розпочавши власну справу, людям буває страшно відмовляти тим, хто може принести їм гроші. Адже ще незрозуміло, чи бізнес піде. Та й взагалі, оце поширене «клієнт завжди правий» добряче засіло в мізках і підприємців, і тих, хто у них купує. 

Ви працюєте на себе, а не на клієнта 


Починати зміни треба із внутрішніх переконань. Тож запам’ятайте: ведучи бізнес, ви працюєте на себе, а не на клієнта. Ви створюєте якісну послугу або товар, а ваш клієнт створює ресурси (гроші), які може на цю послугу чи товар обміняти. 

Жоден з вас не є вищим по рангу, посаді або статусу. Ви на одному рівні. Тож ви не мусите кидати усі свої справи, якщо клієнту раптом захотілося вдесяте переробити замовлення. В той же час ви не маєте поводитися так, наче клієнт вам винен або ви єдиний, хто може його врятувати. 

Запорука успіху - привітна та щира комунікація людей, які можуть бути один одному корисні. 


Проінформований клієнт - це вже пів справи


Рухаємося далі. Перш, ніж очікувати, що ваші клієнти не будуть переступати ваших рамок, їх (рамки) потрібно визначити для себе. Пропишіть на папері (так краще запам’ятаєте), в які години ви готові відповідати на повідомлення, а в які - ні. А також яка ваша робота скільки коштує і яку кількість разів ви готові вносити правки та всі інші нюанси, на які ви готові та не готові за ту ціну, яку просите. 

Надзвичайно важливий крок - про ці рамки та умови повідомити клієнту на початку вашої співпраці, а не по факту перетину ваших кордонів. Скажіть відверто, але ствердно, коли ви доступні та на що можна сподіватися у ході вашої співпраці. 

Не вибачайтеся за це та не пояснюйте, інакше викличете емоцію жалю по відношенню до себе. А із жалю купують рідше, ніж через захоплення та повагу. Частина людей почне торгуватися, говорячи, що вони хотіли б більше. Але більше вашої роботи коштує більше грошей. (Як визначати ціну на додаткові послуги та як правильно повідомити про це клієнтів, ми розбираємо у блоці «Комунікація» у бізнес-курсі). 

Не бійтеся повідомляти про свої правила та графік. Для більшості клієнтів це буде приводом вас більше поважати, а не тікати до конкурента. А ті, кому це не підходить - це здебільшого і є ті клієнти, які по 10 разів просять переробити і телефонують вночі. Вам вони точно не потрібні. 

Озвучені правила діють і для вас


І тепер завершальний і ключовий етап. Ви повинні самі дотримуватися ваших же правил. Тобто, якщо ви повідомили, що не відповідаєте після 20:00, то отримавши повідомлення від клієнтів о 20:15, ви на нього не реагуєте, навіть якщо ви нічим більше не зайняті. Ваші кордони будуть тестувати на міцність ті, хто дуже любить їх порушувати. І ви маєте дати у відповідь правильні сигнали. 

Це природа нашої психіки. При першому контакті з будь-якою іншою людиною ми перевіряємо, наскільки далеко можна зайти. Задумайтеся: у вашому оточенні точно є люди, з якими ви спілкуєтеся дуже обережно, а є ті, до кого «заходите не постукавши». 

Спробуйте зрозуміти, чому ви для них обрали різні моделі поведінки. Я підкажу: це результат вашого дослідження особистих кордонів цих людей. Те ж робитимуть і ваші клієнти. І якщо ваші дії відрізнятимуться від ваших слів, то їхня поведінка буде залежати від того, що ви зробили, а не від того, що сказали. 

Дуже важливо в цьому процесі дати і собі, і клієнтам час звикнути до нових правил. Чим далі, тим легше буде усім учасникам процесу їх виконувати. В тому і перевага роботи на себе: ви самі створюєте комфортні для себе правила та умови. І ніхто не може вас змусити їх поміняти. Так народжується особиста свобода.